Gestion de la Performance

Pour conserver la maitrise de ses services, au delà de son infrastructure, qui peut être éxternalisée la DSI doit accentuer ses efforts de monitoring pour optimiser ses moyens, et mettre à disposition de ses clients internes des applications performantes et innovantes.

Opérateurs et les intégrateurs peuvent se différencier par la qualité de service offerte aux clients. Un particulier pourra décider de prendre un forfait mobile plus cher si et seulement si il a la preuve que la qualité de service qui lui sera offerte sera supérieure. La différentiation par l’offre est plus compliquée à réaliser compte tenu du fait d’une part que tous les opérateurs utilisent des technologies similaires pour construire leur offre, et que d’autre part les utilisateurs contraints par l’économie sont plus lents à s’approprier de nouvelles offres technologiques.

Il est par conséquent primordial pour les offreurs de service au sens large – DSI interne, opérateur, intégrateur – de fournir des services de qualité et de pouvoir en démontrer la performance.

Il est d’ailleurs étonnant de noter le peu d’intérêt que porte la profession aux aspects que sont :
• La mesure de la performance. Selon le slogan de William Deming « on ne peut améliorer que ce que l’on mesure ». C’est bien la base du suivi du système : se mettre d’accord sur les indicateurs que l’on veut suivre, les mesurer régulièrement,
• La définition des indicateurs de performance (KPI) et les seuils que l’on fixe comme objectifs,
• La mise en place des procédures et des outils nécessaires à la gestion des défauts, lorsqu’un seuil est franchi. Quelles sont les actions correctrices que je mets en œuvre,
• La définition des audits réguliers à mettre en œuvre sur mon infrastructure et mes applications afin de prévenir des dérives,
• La définition des procédures et des outils

Si ces sujets vous intéressent, rejoignez notre atelier.